스타벅스를 성공으로 이끈 시스템의 비밀- 하워드 슐츠Howard Schultz
여러분, 스타벅스 하면 뭐가 떠오르세요? 아침에 들고 다니는 커피 한 잔, 편안한 매장 분위기, 혹은 노트북을 켜고 일을 하는 사람들?
우리에겐 너무 익숙한 이 스타벅스의 모습, 사실 이 모든 걸 만들어낸 사람은 바로 하워드 슐츠(Howard Schultz)입니다.
그런데 스타벅스가 처음부터 이렇게 성공적이었던 건 아니에요. 오히려 초창기 스타벅스는 지금과 완전히 다른 모습이었죠. 슐츠는 기존의 커피 문화를 완전히 바꾸는 새로운 시스템을 도입했고, 이것이 오늘날 스타벅스를 만든 핵심이었어요.
오늘은 하워드 슐츠에 대한 이야기를 해볼까 합니다.
“커피는 단순한 음료가 아니라 경험이다”
1980년대 초반, 슐츠는 이탈리아를 여행하다가 밀라노의 한 카페에 들어가게 됩니다. 거기서 그는 완전히 다른 커피 문화를 경험하게 됐죠.
카페는 단순히 커피를 마시는 곳이 아니었습니다. 사람들은 그곳에서 친구를 만나고, 소소한 대화를 나누며 시간을 즐기고 있었어요. 커피 한 잔이 사람들 사이에 다리를 놓아주는 역할을 하고 있었죠.
슐츠는 생각했습니다.
“왜 미국에는 이런 문화가 없을까? 단순히 커피를 판매하는 게 아니라, 사람들이 머물고 싶어 하는 공간을 제공하면 어떨까?”
이 작은 깨달음이 그의 비즈니스 철학의 시작이었습니다.
스타벅스의 변화: 제3의 공간
슐츠는 스타벅스를 단순히 커피를 판매하는 곳이 아니라, 사람들이 머물고 싶은 **‘제3의 공간(Third Place)’**으로 만들기로 결심했어요.
‘제3의 공간’이란, 집(첫 번째 공간)과 직장(두 번째 공간) 사이에 사람들이 편안하게 머물 수 있는 장소를 말합니다.
이를 위해 그는 매장을 완전히 새롭게 설계했습니다.
- 편안한 의자와 테이블: 카페가 단순히 커피를 마시고 떠나는 곳이 아니라, 앉아서 시간을 보내고 싶어지는 공간으로 만들었습니다.
- 부드러운 조명과 음악: 매장 안의 분위기를 편안하게 만들어 사람들이 스트레스를 잊고 쉴 수 있도록 했습니다.
- 친절한 바리스타: 고객에게 커피를 단순히 판매하는 직원이 아니라, 사람들과 소통하고 따뜻함을 전달하는 역할을 부여했습니다.
커피 이상의 가치 제공
슐츠는 스타벅스를 단순히 "좋은 커피를 파는 가게"로 보지 않았습니다. 그는 스타벅스가 고객들에게 ‘하루의 작은 쉼표’를 제공하는 브랜드가 되길 원했죠.
스타벅스의 모든 시스템은 고객 경험에 초점을 맞췄습니다.
- 맞춤형 주문: 고객이 원하는 대로 커피를 주문할 수 있도록 시스템을 설계했습니다. “Tall, Grande, Venti” 같은 사이즈와, 각종 시럽과 커스터마이징 옵션은 지금은 익숙하지만, 당시엔 혁신적이었어요.
- 매장 직원 중심의 문화: 슐츠는 직원들에게 “당신들은 단순한 직원이 아니라, 고객 경험을 창조하는 아티스트”라고 강조했습니다. 이는 직원들에게 동기부여가 되었고, 자연스럽게 고객 서비스의 질을 높이는 결과로 이어졌습니다.
브랜드는 곧 경험이다
슐츠의 노력으로 스타벅스는 단순히 커피를 판매하는 곳에서, 고객들에게 브랜드 경험을 제공하는 곳으로 변모했습니다.
커피 한 잔의 가격은 조금 비쌀지 몰라도, 사람들이 기꺼이 스타벅스를 선택한 이유는 그들이 제공하는 경험과 가치 덕분이었죠.
슐츠는 이렇게 말했습니다.
“우리는 커피를 팔지 않는다. 우리는 사람들에게 하루의 작은 휴식을 판다.”
그는 단순히 제품을 판매하는 것을 넘어서, 고객이 진짜로 필요로 하는 것이 무엇인지 고민하고, 그것을 시스템화해 성공을 이끌어냈습니다.
여러분의 비즈니스는 어떤가요?
고객들에게 단순히 제품을 제공하는 것을 넘어서, 가치와 경험을 전달할 방법은 무엇인지 한 번 고민해 보세요.
하워드 슐츠처럼 시스템을 바꾸는 작은 변화가 큰 성공으로 이어질지도 몰릅니다.
슐츠의 이야기를 보면서 저희가 하는 일과도 연결 지어 생각해봤습니다.
지금 웹 개발, 앱 개발 외주를 맡는 회사는 정말 많습니다. 그런데 대부분은 고객이 원하는 기능이나 시스템을 말 그대로 만들어주는 데에만 집중합니다. 고객의 요구를 듣고, 그대로 전달하는 데에서 끝나는 경우가 많죠.
하지만 저희는 그보다 더 나아가려고 해요.
저희는 단순히 고객이 말하는 것을 듣고 그대로 만드는 외주사가 아닙니다.
고객이 진짜로 원하는 것이 무엇인지 파악하고, 거기서 한 걸음 더 나아가 더 나은 방법은 없는지 함께 고민합니다.
“가장 중요한 건 고객의 진짜 가치를 파악하고, 그것을 전달하는 것이다.”
저희는 단순히 외주 작업을 하는 사람이 아니라, 고객의 아이디어를 성공으로 이끄는 파트너가 되어야 한다고 믿습니다.
이 마음가짐을 항상 새기고, 고객과 함께 더 나은 결과를 만들어가는 팀이 되도록 노력해야겠습니다.
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